Gli obiettivi di un servizio pubblico sono molto diversi rispetto a quelli di un’azienda privata. Il servizio pubblico, pur considerando gli aspetti finanziari, deve prestare la massima attenzione alla qualità dei servizio offerto al cittadino /utente/ paziente/ studente. Sono spesso servizi universali, che riguardano tutti in tutte le regioni di un paese, e devono garantire la perennità del servizio stesso: scuole, servizi sociali e sanitari, erogazione di energia elettrica, radiotelevisione, polizia, carceri, banche cantonali, poste, ferrovie, telecomunicazioni, trasporti. Il beneficiario di un servizio pubblico è un cittadino portatore di diritti. Lo studente ha diritto a una scuola di qualità. Un paziente a cure ospedaliere adeguate. L’utente, in caso di insoddisfazione di una prestazione, può interagire con il fornitore di una prestazione.

L’obiettivo di un’azienda privata è invece la ricerca del profitto. Un privato investe dei capitali in un’attività per trarre un guadagno. È evidentemente legittimo. Il suo profitto dipenderà dalle sue capacità di vendere i suoi servizi o gli oggetti fabbricati dalla sua azienda. Il futuro dell’azienda dipende solo dal guadagno che porta ai proprietari/azionisti. Il beneficiario di una prestazione è un cliente, senza particolari diritti. Se non è soddisfatto può cambiare fornitore, ma non ha nessun diritto ad ottenere una particolare prestazione.

In queste condizioni, è naturale che il dirigente di un servizio pubblico e quello di una azienda privata devono avere profili professionali e umani diversi e pure una diversa sensibilità verso i beneficiari dei servizi / prodotti offerti alla popolazione. Il primo, il dirigente di un servizio pubblico, deve garantire qualità, universalità e perennità. In alcuni paesi, per loro , esistevamo perfino scuole speciali, seguite generalmente da coloro cha ambivamo ad assumere compiti istituzionali oppure ruoli nell’amministrazione pubblica. Il secondo, il dirigente di un’azienda privata, deve garantire la realizzazione di utili. Sono i cosiddetti manager. Spesso, a fine anno, premiati in funzione dei risultati ottenuti.

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Questi sono i principi. Ma in realtà cosa sta succedendo?
Fino ad una ventina di anni fa, i responsabili del funzionamento dei servizi pubblici (Parlamento. Governo, funzionari) erano attenti alla qualità dei servizi pubblici. Ci furono incidenti di percorso, ma in generale i servizi pubblici nel nostro Paese erano di alto livello.

Poi, come è noto, verso la fine dello scorso secolo, prevalse la rivoluzione liberista. “Meno stato – più libertà, privato è meglio” sono stati gli slogan che hanno promosso, o tentato di promuovere, liberalizzazioni e privatizzazioni. Per esempio le poste, le telecomunicazioni e le ferrovie sono state trasformate in società anonime. La Confederazione è rimasta proprietaria delle poste e della ferrovia. Ma il Parlamento ha deciso che dovevano prevalere gli aspetti finanziari. Abbiamo quindi assistito a molte misure di risparmio, per esempio nella manutenzione dei treni e delle infrastrutture. La qualità del servizio è peggiorata (ritardi, affollamenti, incidenti). La posta, da parte sua, ha chiuso centinaia di uffici postali. Ci furono scandali finanziari, come presso le autopostali.

I dirigenti delle poste e delle ferrovie sono rimunerati in gran parte in funzione dei risultati finanziari. È quindi con particolare zelo che svolgono il loro lavoro. Ma un lavoro distruttivo. Spesso non hanno nessuna esperienza né del settore che sono chiamati a dirigere, né delle aspettative dei cittadini. Sono i manager, esperti in materia finanziaria. Di solito non rimangono molto tempo nella stessa funzione. Così, quando appaiano le disfunzioni causate dalle loro decisioni hanno già assunto altre funzioni in un altro settore, qualche volta perfino in un altro paese.

La privatizzazione è quindi la causa del peggioramento dei servizi. Il manager è lo strumento, il servitore, lautamente pagato.

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Molti settori, aziende elettriche, ospedali,… non sono stati privatizzati. L’obiettivo avrebbe dovuto rimanere la qualità del servizio offerto ai cittadini. Ma anche in questi casi, sovente, si è assistito a un degrado della qualità dei servizi. È venuta a mancare l’etica, sono prevalse logiche aziendali. In molti casi abbiamo visto nominare persone inadeguate: prive di conoscenza sulle aspettative legittime degli utenti, prive di esperienza del settore di cui erano responsabili.

Anche in tempi recenti spesso abbiamo assistito a nomine di manager, invece di imprenditori impegnati a garantire la qualità e lo sviluppo del servizio pubblico nel lungo periodo. La gestione manageriale di tipo aziendale ha conseguenze negative in tutta la gerarchia in quanto trasmette valori sbagliati a tutto il personale. Perfino nell’amministrazione pubblica si constatano “dis-attenzioni” nei rapporti con l’utenza, spesso obbligata a vere “performance” per poter parlare un funzionario competenze.

La recente nomina del nuovo direttore dell’Ente ospedaliero cantonale costituisce un esempio di questa politica. L’EOC, secondo quanto è stato comunicato, ha deciso di privilegiare un manager, esperto di finanza, ma privo di qualsiasi conoscenza del modo sanitario e del servizio pubblico. In queste condizioni appare difficile che possa dare impulsi positivi per un potenziamento della sanità pubblica, benché ciò sia assolutamente necessario.

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Secondo l’Associazione per la difesa del servizio pubblico, per garantire la qualità del servizio pubblico, sarebbe quindi necessario, tra molte altre cose, prestare particolare attenzione alla scelta dei dirigenti e alle condizioni rimunerative degli stessi. In particolare il dirigente dovrebbe:

1. Conoscere perfettamente i meccanismi che reggono il servizio pubblico, le sue logiche e i suoi obiettivi.
2. Essere sensibile ai principi del servizio pubblico e aver dimostrato di essere un difensore del servizio pubblico stesso.
3. Conoscere il settore di cui è responsabile.
4. Privilegiare la qualità del servizio all’utenza, pur considerando gli aspetti finanziari
5. Saper operare tenendo conto dei principi del servizio universale e della perennità.
6. Infine, deve essere esclusa qualsiasi rimunerazione fondata sulle prestazioni o sui risultati finanziari.

Bellinzona, settembre 2020